Skype：「客服人員在嗎？」

***㊣肥肥㊣*** · #1 (**permalink**) 02-23-2005, 09:26

轉載自CNET新聞專區：Ben Charny　　22/02/2005

平價網路電話業者Skype近年來挾著特有的技術快速竄紅，但隨著該公司跨足付費消費者電話服務市場，抱怨聲已四起，對Skype的客戶服務能力形成重大考驗。

在多如過江之鯽的網際網路服務供應業者中，Skype獨樹一幟，不但技術高人一等，靠口碑行銷和用戶群快速擴大的實力也令人刮目相看。自從一年半前Skype推出產品以來，已有6,500萬人次下載Skype提供的免費軟體。目前每天新增用戶達14萬人，註冊用戶每天增加約6萬人，儼然重現1990年代末期ICQ即時傳訊席捲網際網路的盛況。

但蜜月期似已告一段落。隨著這家網路電話新秀推出SkypeOut付費服務，近幾周來，消費者抱怨聲此起彼落。SkypeOut以低廉的費率讓使用者透過網際網路與傳統電話網接通。但使用者反應，SkypeOut的帳戶要苦等多日才會下來，而且發話端與受話端之間會有兩秒鐘的延滯。

「這簡直無法溝通，」某個用戶說。其他人更抱怨有些電話根本打不通，即使接通了，也聽不見對方講些什麼，儘管你說的話對方聽得見。上周有好幾天，一些用戶無法撥打美國的電話號碼。

Skype發言人Kat James承認，確有一些問題存在，但用戶人數反映的事實也不容抹煞。她說：「 Skype不斷監控全球使用者網路的通話效果，並努力透過產品改良提昇品質。但我們的成長數據顯示，有眾多的用戶滿意我們的服務。」

物超所值？

Skype的服務屬於網路電話（VoIP）類型，也就是利用網際網路協定（IP）傳輸通話，把網際網路連線當作電話線使用。由於目前這類電話尚無法規可管，也不必課稅，所以VoIP費用比傳統電話費便宜甚多。

別家VoIP業者提供大約月繳25美元無限次撥打國內電話的方案。Skype的服務讓通話兩端都裝有該公司軟體的使用者免費通話，但若要撥網路電話到傳統的固網電話和行動電話，就必須使用SkypeOut服務，通話費約每分鐘2美分，可打到位於北美洲、西歐和澳洲的20個國家。

然而，員工僅數百人的Skype在排除小小的技術問題方面，已顯得力不從心，遑論為廣大消費者解決疑難雜症，這凸顯出一家平價服務業者在處理消費者服務方面遭遇的困境。

目前為止，Skype的客戶服務大致上只靠消費者傳電子郵件、自己主動發掘問題以及耐心地等候回音。James說，Skype的資源有限，無法派技術員檢查個別使用者的設定或網路連線狀況。她說：「我們仰賴使用者回報，以查明問題出在哪裡。」

藉此法，Skype得知，防火牆後的網路連線無法使用SkypeOut服務，進而把發現的結果告知使用者。

Skype也讓使用者到免費的線上論壇發洩不滿，並派專人蒐集客戶意見回饋，進而轉告技術人員與合作的電信公司。

至於付款等問題，也可透過billing@skype.com電子郵件信箱聯繫。James說：「我們的客戶服務部門正快速擴張，也會逐漸加強對Skype付費客戶的服務水準。」

但這樣的服務顯然不足。

某位SkypeOut用戶表示，她願意為技術支援付費。另一名付費購買SkypeOut通話時數的用戶更批評，帳號苦等不至，預繳費用卻早就自銀行帳戶扣款，令她有受騙的感覺。

出名的代價

從某方面而言，Skype是受盛名之累。擁有80萬用戶，是同類服務中最成功的。但相對地，Skype恐怕不得不多拿出一些錢來擴充客戶服務人力。然而，SkypeOut是Skype唯一的主要收入來源，砸下這筆錢可能造成營運預算吃緊。

話雖如此，但隨著用戶數激增，和Skype進軍付費服務領域，客戶服務已成為不可漠視的危機。該公司正在測試語音郵件系統，以及讓行動電話使用者撥話給Skype網路電話用戶的SkypeIn服務。

到Skype論壇發抒不滿情緒的使用者Moubliepas說：「我已經一個禮拜沒辦法撥通電話，卻得不到Skype任何回音。似乎他們對我們的申訴毫不在乎。我們應聯合起來向他們表示抗議。」（唐慧文）